Crisis en Social Media: Más vale prevenir que curar

Si te dedicas al mundo de las redes sociales, antes o después tendrás una crisis en Social Media. No todas son iguales; algunas son bastante complicadas, otras fáciles de solucionar y, de vez en cuando, lo que parecía una inocente comentario se convierte en una gigante bola de nieve (de esas que cuanto más tiempo pasa, más grande se hace y más gente participa).

Artículos sobre cómo gestionar una crisis encontraréis muchos pero me gustaría cambiar el punto de vista: Qué acciones puedes llevar a cabo para prevenir una crisis.

Porque tal y como dice el refrán: Más vale prevenir que curar :-)

  1. Comunidad fidelizada: Cuando tus fans son verdaderos fans, en un momento de crisis, saldrán a defenderte. Eso no te exime de solucionar el problema pero sí que te ayudará tener un respaldo dentro de tu propia comunidad. Cuídalos y te cuidarán. Además, muchos reconocen que “errare humanum est”.
  2. Fuente independiente: Si te acusan de algo y quieres “defenderte” una buena táctica es publicar una noticia de una fuente que no sea tu web/blog. Básico para que el contenido sea creíble. Para eso, has tenido que realizar una buena campaña de RRPP 2.0 previamente y asegurarte que el contenido se publicará en un medio de calidad y fiable (no vale el mundo today).
  3. Antes de publicar, piénsatelo dos veces: Hace unos años en la web de la Casa Blanca se publicó una foto dónde salían las hijas de Zapatero. No fueron más de unos minutos pero dio la vuelta al mundo. Cuidado porque todo lo que publiques, aunque sean unos segundos, puede ser “capturado”.
  4. Cuida tu reputación online: Es importante, para que no hayan incendios en verano que el bosque este siempre limpio. Pasa igual con las redes sociales, la reputación es un camino largo que no se puede crear en un día.
  5. Conoce tus posibles crisis: Si sabes qué puntos débiles tienes y cuáles son las quejas más comunes de tu servicio/producto, analízalas y establece que acciones proactivas y reactivas llevarás a cabo con cada una de ellas.
  6. Estate atento: El gestor de comunidades online trabaja 7 días a la semana y 24 horas al día. Nunca podrás saber cuándo saltará la chispa y aparecerá el problema. Por eso, es importante monitorizar bien tu comunidad y utiliza herramientas que te avisen en caso de que se produzca una alarma.
  7. Quién dará la cara: En una crisis grave, el portavoz debe ser el máximo responsable de la empresa. Por eso, es necesario que esta persona esté formada para exponer la situación, presentar una solución y hablar ante una gran comunidad y/o los medios de comunicación.
  8. Comunicación global: Si la percepción de la empresa por parte de la gente es negativa poco se puede hacer a través de las redes sociales. Por lo tanto, es muy importante que la comunicación global (online y offline) sea coherente y comunique los valores y principios de la empresa.

En china, el símbolo de crisis es el mismo que el de oportunidad. Muchas compañías que se han encontrado en una situación complicada y con una gestión excelente han logrado salir del embrollo y reforzar la marca. Así que, si estás en plena crisis, respira y piensa en la gran oportunidad que tienes para fidelizar a tu comunidad, mejorar tu reputación online y aprender para que no vuelva a ocurrir :-)

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